Onzinnig ontkennen

auteur: Mark Nieuwenhuizen
December 7, 2010

De NS en ProRail ontkennen dat het tijdens de eerste winterdagen een chaos op het spoor was. Dat is echter niet hoe hun klanten dit hebben beleefd want wie de tweets van die dagen bekijkt ziet een heel ander beeld.

Eigenlijk hebben beide partijen in deze gelijk. De spoorwegen hebben een punt als ze zeggen dat in het verleden de hevige en onverwachte sneeuwval tot veel ergere problemen leidde en ook de reiziger die bibberend op het perron stond had gelijk. Het is echter geen spelletje wie het meeste gelijk heeft maar vooral een geweldige inzage in de kracht van communicatie.

 

Wie de tweets van de gestrande reizigers er nog eens op naslaat, ziet dat er vooral dat de meeste mensen moeite hadden met de gebrekkige informatievoorziening. Ze werden van hot naar her over de perrons op Utrecht Centraal gestuurd en niemand had enig idee wat ze het thuisfront konden melden. De borden boven de perrons gaven met regelmaat verkeerde informatie of toonden nietszeggende meldingen. Zelfs het personeel had vaak geen enkel idee wat ze de gestrande en blauwbekkende reizigers moesten melden en klaagden zelf naderhand steen en been.

Technische organisatie
Dat NS-topman Bert Meerstadt in het AD en op nu.nl meent dat de NS er alles aan had gedaan en dat het in voorgaande jaren zelfs drie dagen kostte om weer op schema te rijden laat zien dat de spoorwegen als bedrijf nog vooral een technische organisatie is gericht op materieel. Ik ben geen spoorexpert maar ik wil graag geloven dat met man en macht is gewerkt om een drama als van vorig jaar te voorkomen. Wissels zijn met gasbranders uitgerust en ook de treinen zelf schijnen voor een deel te zijn aangepast op het meer extreme weer dat we in de winters kunnen verwachten.

Directiekamers
De Nederlandse Spoorwegen zijn echter vergeten dat ze niet alleen het materieel moeten onderhouden maar dat ze vooral moeten werken aan het onderhoud in de relatie met hun reizigers. Zij bepalen namelijk – en zij alleen – hoe de dienstverlening met al dat materieel wordt ervaren. In de directiekamers moet men van het najaar hebben gedacht dat een paar commercials op tv de verloren goodwill wel weer terug zou halen. Niets is echter minder waar want deze manier van massacommunicatie heeft in de dienstverlening z’n langste tijd gehad.

Leugenaar
Ontkennen van de problemen zoals reizigers die hebben ervaren is daarbij misschien wel het domste wat een organisatie kan doen. Niet alleen alle mensen die daadwerkelijk in de kou hebben gestaan en het thuisfront dat met warme bekers chocolademelk en surprises zat te wachten, voelen zich op persoonlijke titel door Meerstadt in de mailing genomen, de NS top schoffeert hiermee vrijwel iedere Nederlander die naar het nieuws heeft gekeken of het later de in de krant heeft gelezen. Wat Meerstadt namelijk onbewust doet, is al deze mensen voor leugenaar en aansteller uitmaken en iedere verkoper of winkelier weet dat je dit misschien wel mag denken maar nooit mag uitspreken.

Crisisteam
De NS is in eerste instantie een dienstverlener die toevallig zwaar materieel gebruikt om die diensten uit te voeren. Ongeacht of de rails en de treinen goed waren voorbereidt, de dienstverlening is ondermaats geweest omdat de spoorwegen onvoldoende wisten te communiceren hoe men op dat moment met de problemen omging. Ik ken de organisatie niet maar ik vermoed dat er een crisisteam is dat bij een probleem op de rails direct alle technici weet te co√∂rdineren. Ik vraag me echter af of er op hetzelfde moment een crisisteam wordt geformeerd dat als enige doel heeft de reizigers maar ook de eigen medewerkers op de verschillende stations zo goed mogelijk te informeren. Zo’n communicatie-crisisteam dat uit bestaand personeel kan bestaan hoeft maar een fractie te kosten van een technische aanpassing aan het materieel maar is voor de beleving van de reizigers en daarmee de minister en de Tweede Kamer van onschatbare waarde.

Category: Communicatie | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.