Vriendje uit India

auteur: Mark Nieuwenhuizen
November 18, 2010

Ik heb in deze kolommen al met regelmaat geschreven over het belang van service en je als klant gehoord voelen. Bij Apple voelde ik me onlangs zelfs vertroeteld.

Onlangs stond ik onverwachts rood op één van mijn bankrekeningen omdat een bedrijf dat ik het vertrouwen had gegeven dat ze automatisch mochten afschrijven in ene een heel jaarbedrag af had geschreven. Het gaat mij in dit verhaal echter niet om dit zelfingenomen gedrag en de moeite die het vervolgens kost om alles weer op orde te krijgen. Dit verhaal gaat juist over de goede vorm van aandacht.

 

Het rood staan had als extra nadeel dat een aantal albums die ik via iTunes had aangeschaft niet automatisch van mijn rekening konden worden afgeschreven. De paymentprovider probeerde het een paar dagen later alsnog maar kreeg weer een letterlijke nul op haar rekest en attendeerde Apple dat ik geen liedjes of apps meer in de iTunes Store mocht inslaan.

Helpdesk
Hoewel de factuur die daarna volgde direct werd betaald en het saldo bij de payment provider geen rode kleur meer had, lukt het niet om die ene app voor de iPad te kopen. Het programma iTunes meldde dat er tot nader order niets meer gekocht mocht worden omdat het account uit veiligheidsoverwegingen was ingetrokken. Het gaf me vervolgens wél instructies hoe dit op te lossen. Zoals wel vaker met instructies volg je ze óf niet perfect op óf zit er een kleine bug in de woorden die je verder moeten helpen. Wat ik ook probeerde, de toestemming om apps en songs te kopen bleef ingetrokken en er restte mij niets anders dan een mailtje naar de helpdesk van Apple’s iTunes te sturen met de vraag of mijn account een reset kon krijgen.

Na het standaard replymailtje dat het bericht was ontvangen, verwachtte ik zeker dagen te moeten wachten eer mijn vraag zou worden beantwoord. Hoewel mailcontact een erg simpele manier van communiceren is, leven veel helpdesks nog in het stenen tijdperk van telefoons met draadjes en kiesschijven. Een snel antwoord is dan ook meestal niet te verwachten maar binnen het uur had ik een mailbericht retour van een Indiase helpdeskmedewerker van iTunes Customer Support.

Dear Mark,
Thank you for contacting iTunes Store Customer Support. My name is Pravardhan and I will appreciate this opportunity to help you with your concern today.

De beste Pravardhan gaf vervolgens helder aan wat nu de stappen waren en eindigde de mail met de mededeling op welke dagen hij beschikbaar was. Binnen een half uur had ik de nodige wachtwoordwisselingen gehad en kon ik verder met het bestellen van apps. Twee dagen later ontving ik weer een mailtje van Pravardhan met de vraag of alles naar wens was.

Follow-Up: 122346042
Hello again,
I wanted to send a quick note to see if you are still experiencing any difficulties with the iTunes Store. Resolving your issue is important to me, so please don’t hesitate to reply if you need any further assistance.

Natuurlijk, de follow up en de tekst zitten misschien simpelweg in het systeem maar zelfs als mijn Indiase vriend een door Steve Jobs zelfgeprogrammeerde robot zou zijn, voelde ik me toch blij met deze aandacht en stuurde wat vriendelijke woorden terug. Alles werkte naar behoren en het is fijn te weten dat er ook goede helpdeskmedewerkers bestaan. Pravardhan mailde me nog eenmaal terug.

Hi Mark,
You’re most welcome. It is my pleasure to look into your issue.
Mark, nothing makes me happier than to hear that I have pleased my customers. I wish you the best and hope that you continue to enjoy the iTunes Store.
Your experience with us is of utmost importance to us. Thank you again for being a fantastic customer! If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to contact us.
Have a pleasant day!
Sincerely,
Pravardhan
iTunes Store Customer Support

Dankjewel Pravardhan, mijn dag heb je goed gemaakt. In Nederland mag De Helpdesk van Youp straks met 150.000 exemplaren grif over de toonbank gaan maar blijft het de vraag of de energiebedrijven, telecomproviders en internetjongens er iets van op zullen steken. Dat geeft niet want er zullen partijen opstaan die dit gat in de markt gaan vullen. Ik weet in ieder geval dat ik in India een vriendje heb zitten die me nooit in de steek zal laten!

Category: Communicatie | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.