Naming & Shaming

auteur: Mark Nieuwenhuizen
October 26, 2010

Eén van de belangrijkste redenen dat organisaties zich bezig houden met social media is het verbeteren van hun reputatie. In het kort gezegd komt het er op neer dat zij jou een blik in de keuken gunnen en met jou communiceren in de hoop en verwachting dat er ook een meer commerciële band ontstaat. De vraag rijst bij mij of dit ook omgekeerd te gebruiken is.

Die gedachte schoot in mijn hoofd toen ik onlangs een reportage op EenVandaag zat te kijken over de beroerde zorg voor ouderen in Nederland. Inmiddels zijn we in een aantal verpleeghuizen het stadium van pyamadagen al voorbij en wordt zelfs de basiszorg niet meer gegeven. Het antwoord van directies is vrijwel altijd hetzelfde. Men herkent zich niet in de situatie of men heft de handen omhoog omdat er geen geld is om de problemen aan te pakken. In een branche waar de keten zo lang is, is het gemakkelijk om met de vingers naar elkaar te wijzen.

Naar mijn mening is het grote probleem dat uiteindelijk niemand de verantwoordelijkheid neemt voor de problematiek. Ik heb het zelf van dichtbij mogen meemaken in de zorg waar verzorgenden en verpleegkundigen op afdelingen met de rug tegen de muur staan omdat er te weinig personeel is voor meer dan de noodzakelijke handelingen. Teamleiders erkennen de problemen op de vloer maar lopen met hun smeekbedes vast op de volgende managementlaag. Deze loopt vervolgens weer vast op de bezwaren van de directie welke de vinger wijst naar het zorgkantoor die vervolgens… Enfin, u begrijpt het probleem. Er is een zorgvuldig ecosysteem van verantwoordelijkheden in het leven geroepen waardoor in feite niemand meer verantwoording hoeft af te leggen aan de vrouw uit de reportage die met een ontstoken buik zit omdat haar stoma onvoldoende schoon wordt gemaakt.

 

Zelfs juridisch is het lastig om een schuldige aan te wijzen al heeft men dat in de jeugdzorg wél een keer geprobeerd door een casemanager aan te klagen. Ik heb geen idee hoe het op dit moment met deze zaak staat maar het is dezelfde methode als justitie wel gebruikt door een straatdealertje aan te pakken terwijl men eigenlijk op zoek is naar de grote bazen. Betekent dit dan dat we eigenlijk geen verandering hoeven te verwachten en dat we tegen de tijd dat wij zelf behoefte hebben aan verzorging op onze oude dag, wij weer afhankelijk gaan worden van onze kinderen?

Ik geloof dat we deze problematiek wel degelijk aan kunnen pakken en een belangrijk wapen hierbij is openheid van wat men bedekt wil houden. WikiLeaks laat ons al zien dat het openbaar maken van geheime informatie een krachtig pressiemiddel kan zijn om misstanden aan te pakken en misschien zelfs wel oorlogen te beëindigen. Diezelfde strategie is ook toepasbaar op kleinere schaal en kan er misschien voor zorgen dat verpleegtehuizen geen nachtmerries meer hoeven te zijn. Met naming & shaming kan op de juiste plaatsen druk worden uitgeoefend om noodzakelijke veranderingen tot stand te brengen. De kunst is om de juiste mensen aan te pakken waarmee het meest effectief een domino-effect kan worden bereikt.

In verpleeghuizen zijn de directie en de Raad van Bestuur de enige verantwoordelijken die beslissingen kunnen nemen. Ik heb eens een klein onderzoekje gedaan naar de personen zelf en dan blijkt dat deze groep voor een groot deel bestaat uit mensen die zich qua status graag laten gelden. Vaak zie je dat terug in licht megalomaan gedrag waarbij een zichtbare uitbreiding van een tehuis belangrijker wordt gevonden dan investeringen die niet zo goed aan de buitenwereld te tonen zijn. Met dit gedrag geven deze personen aan gevoelig te zijn voor status en reputatie en dat biedt mogelijkheden.

Via social media en aan WikiLeaks vergelijkbare openbaring van misstanden kan in dit geval op de man of vrouw gespeeld worden. Dat is misschien niet aardig of lief maar in dit geval heiligt het doel naar mijn mening de middelen. Er kan door sociale pressie op één persoon een begin gemaakt worden van verandering in een wereld waar niemand meer de verantwoordelijkheid neemt. Vergeet niet dat door het niet nemen van de verantwoordelijkheid voor goede zorg, tientallen of honderden patiënten dagelijks de dupe zijn. Zelfmoord zien deze cliënten volgens de reportage vaak als enige uitweg.

Wanneer de sociale druk op de directie toeneemt en de personen in kwestie zich gaat realiseren dat hun eigen persoonlijke reputatie en daarmee hun eigen toekomst op het spel staat, wordt het creëren van budget geen koude managementbeslissing meer maar een keuze die hun eigen persoonlijk leven gaat beïnvloeden. Dan ontstaat er een geheel andere dynamiek in het beslissingsmodel en zal men niet langer proberen de zorg te verschralen maar eerder naar boven in de beslissingsboom kijken om vervolgens daar weer druk te leggen. Daarbij zal, net als bij laaggeplaatste criminelen, men eerder geneigd zijn ‘door te slaan’ en de personen en werkwijze van de bovenliggende laag blootgeven. En ook hier zijn weer personen die via naming & shaming zijn aan te pakken waarbij geldt dat hoe hogere geplaatst, hoe belangrijker hun reputatie is.

Laat duidelijk zijn. De tactiek van naming & shaming verdient geen schoonheidsprijs en waar problemen in dialoog kunnen worden opgelost, verdient dat altijd de voorkeur. Het grote aantal verpleeghuizen dat zorg onder de maat levert, neemt echter alleen maar toe en zowel de politiek als de normale maatschappelijke druk lijkt daar geen eind aan te kunnen maken. Van marktwerking is geen sprake want er zijn maar weinig regio’s waar een daadwerkelijke keuze bestaat. De normale correctiemechanismes werken hier dus blijkbaar niet en alleen dan mag men overgaan tot negatief gebruik van social media.

Category: Communicatie | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.