Zoekt het lekker zelf uit

auteur: Mark Nieuwenhuizen
February 2, 2011

Tussen de oude rommel van zolder vind ik een folder van de Postbank met een uitnodiging om te gaan telebankieren. Dat gaat zo te zien nog niet via internet maar via een speciaal inbelnummer en het biedt volgens de bank een groter gemak dan ooit tevoren.

Alvin Toffler beschreef een jaar of vijf geleden al in Revolutionaire Rijkdom dat de consument in het gebruik van technologie vaak bij de neus genomen wordt. In zijn boek beschrijft hij de overgang van de dame die achter de balie het geld voor je uittelde naar de pinautomaat waar je op elk gewenst moment flappen kon tappen. Natuurlijk betekende dit dat we niet meer voor sluitingstijd het bankgebouw binnen moesten zijn maar de grootste winst was voor de bank zelf die geen medewerker meer achter een balie hoefde te hebben en later zelfs dat er helemaal geen bankgebouw meer nodig was. Vervolgens diende de consument overigens nog wel extra te betalen voor deze service dus hier wist de bancaire wereld een driedubbele winst op een eenvoudige transactie te behalen.

 

Inmiddels zijn we steeds meer zelf gaan doen. We boeken reizen online, met een paar eenvoudige klikken hebben we een nieuwe autoverzekering en voor onze muziekconsumptie is geen gezellige platenzaak meer nodig. We zijn allemaal achter het scherm gekropen en ons enige contact met een dienstverlener is nog via de kribbige helpdeskmedewerker die ons binnen 30,6 seconden afgehandeld moet hebben. Het kan allemaal 24 uur en 7 dagen in de week maar bij wie ligt de tijdswinst nu werkelijk?

Timer
Als ik aan het werk ben, hou ik mijn uurtjes netjes bij via een eenvoudig online programmaatje dat ik als een stopwatch aan en uit zet. Zo heb ik direct een overzicht waar zo’n hele dag aan is besteedt. Voor de grap stelde ik onlangs een timer in om eens te kijken hoeveel tijd het kost om een ziektekostenverzekering uit te zoeken. Net als iedereen wil ik voor een dubbeltje op de eerste rang zitten en zeker nu ik wat ouder wordt, ga je ook kijken naar zaken als fysiotherapie, vergoeding van brilletjes en medicatie. De heren verzekeraars maken het ons nou niet bepaald gemakkelijk door ieder voor zich met aparte dekkingen te komen in de aanvullende verzekering. Ze even simpelweg naast elkaar leggen is er niet bij dus al snel staat een A4-blocnote vol met aantekeningen.

Prettig
Terwijl ik de definitieve keus nog niet heb gemaakt, staat de teller van mijn timer al op vier uur en twaalf minuten als bij één van de voorkeuren blijkt dat ik een assurantiekantoor moet bellen om deze te kunnen afsluiten. Tijdens mijn telefoontje vraag ik of ze meer aanbieders van zorgverzekeringen vertegenwoordigen. “Mijnheer, we hebben contacten met vrijwel alle verzekeraars,” vertelt het meisje vriendelijk voordat ze vraagt of er iemand langs moet komen of dat ik het prettig vindt even aan te wippen. Maar altijd als het u uitkomt, zegt ze. Desnoods ‘s avonds.

Afstruinen
Sommige vrienden van mij zijn al helemaal om. Hoewel ze voorzien zijn van smartphones en de laatste gadgets vertikken ze het om alles zelf te doen. Als ze een weekje weg willen, stappen ze een reisbureau binnen in plaats van zelf alle aanbiedingen af te struinen. Hun verzekeringen lopen via een assurantiekantoor en als ze een probleempje hebben, droppen ze dat daar met de mededeling het voor ze uit te zoeken. Eén van hen vertelt: “Ik heb onlangs eens de aanbieding van het reisbureau via het internet zelf nageplozen. Er bleek in het plaatsje één hotel een stuk goedkoper te zijn maar toen ik dat weer even nazocht, bleken er op een reisforum wel erg slecht kritieken over geschreven. De reis zelf was bij het reisbureau een tientje duurder maar bij nadere bestudering bleek dat ik via de onlineboeking niet rechtstreeks vloog. Dat ongemak is me meer dan tien euro waard.”

Verwensing
De uitdrukking Je zoekt het zelf maar uit, was ooit een verwensing maar is door veel bedrijven heel slim omgebogen naar een positieve boodschap.  Wie echter tegenwoordig online of per telefoon op zoek gaat naar antwoorden komt vaak bedrogen uit. Hun boodschap is duidelijk. Je zoekt het namelijk zelf maar uit.

Als marketeer kijk ik graag waar problemen in het contact tussen leverancier en klant liggen. De onvriendelijke boodschap dat de klant het zelf maar moet uitzoeken heeft een gat in de markt laten ontstaan. Innovatie is dus niet alleen te vinden als we strak vooruit kijken en iets bedenken dat nog nooit is gedaan. Soms betekent innovatie juist dat we kijken naar het verleden en ontdekken wat we kwijt zijn geraakt om dat vervolgens in een nieuw jasje weer op te pakken. Service wordt daarbij vaak overgeslagen en ondernemers die juist dit als hun core-business beschouwen zijn – in het groot en in het klein – de winnaars van de toekomst.

{jcomments on}

Category: Marketing | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.