Wijze lessen van Piet

auteur: Mark Nieuwenhuizen
December 2, 2010

“Hoi, mijn naam is Piet”, stelt de man van de kleine buurtsupermarkt zich met uitgestoken hand voor. “Wat kan ik voor je doen?” Hij heeft geen idee dat ik me vooral realiseer dat ik een gratis les in social media krijg.

Ik heb al veel experts op podia horen vertellen over de kracht van social media. Van een aantal heb ik daadwerkelijk iets opgestoken maar de meesten hadden niets nieuws te vertellen. De belangrijkste reden dat het vaak oninteressant was, kwam omdat het vaak wat narcistisch aangelegde marketeers waren die de nadruk legden op het woordje media. Experts op het gebied van social zal je onder hen slechts zelden vinden.


Jacqeline Fackeldey van Fackeldey Finds is al jaren een promotor van het de straat op gaan om te begrijpen hoe je ook online klantrelaties moet aangaan. Ze gaat letterlijk met klanten naar buiten om ze te laten ervaren wat het verschil is tussen iets achter een bureau bedenken en wat het effect is op de mensen. Zelf kijk ik graag naar winkeliers en kleine retailers die uit lijfsbehoud of juist vanuit hun hart een binding met het winkelende publiek weten te creëren. Binding is tenslotte waar het allemaal om draait.

 

Afhankelijk

De reden dat ik deze kleine buurtsuper binnenloop, is dat ik heb gehoord dat zij boodschappen met een busje langsbrengen. De komende week zal mijn moeder, die in een dorpje met maar weinig winkels woont, haar rijbewijs gaan inleveren. Dat betekent dat ze voor het doen van boodschappen van mij afhankelijk wordt en we eens in de week samen naar de stad rijden. Dat doe ik met alle liefde maar we weten ook dat dit niet altijd zal lukken. Daarom zijn we tevens naar andere mogelijkheden aan het kijken en deze buurtsuper in een aangrenzend dorp heeft met plakletters op zijn busje gezet dat ze ook bezorgen.

Band opbouwen

Als ik binnen loop, komt Piet net van achter de winkel en in plaats van mij vragend aan te kijken wat ik wil, steekt hij joviaal zijn hand uit en stelt zich voor. In een fractie van seconden begint hij hiermee niet alleen de conversatie maar bouwt gelijk een band op. Ongeacht hoe de winkel er uit ziet, is het nu niet meer Levensmiddelenbedrijf Otjes maar Piet. En met Piet kan ik beginnen een relatie op te bouwen wat ik met een stuk onroerend goed vol spullen als mens nu eenmaal niet kan. Hij begrijpt ook precies dat hij niet zozeer mijn moeder als klant krijgt maar dat hij daarmee ook mij ten dienste is. Ik hoef mij namelijk minder zorgen te maken of zij op een dag niet zonder eten zal zitten als ik eens verhinderd ben.

Geen zorgen

Als hij mij de winkel laat zien – die in niets lijkt op een moderne supermarkt – pakt hij wat groenten en fruit uit de kratten en laat zien dat het allemaal van goede kwaliteit is. Veel groenten haalt hij niet van de veiling of de groothandel maar haalt hij tijdens zijn bezorgrondes zelf bij de boeren in de omgeving op. “Vertel haar ook maar dat als ze een verjaardag heeft, ze gewoon ruim moet bestellen,” legt hij uit. “Als er fris, pakken sap of kratten bier over zijn, dan neem ik die de volgende keer gewoon weer mee terug. Dan hoeft ze zich daar geen zorgen over te maken.”

Ouderwets

Het bestelproces is simpel maar doeltreffend. “Nieuwe klanten kunnen het beste bellen voor donderdagmiddag. Dan kan ik ze vertellen welke merken we voeren of kan ik kijken of ik iets anders moet bestellen voordat ik het vrijdagmiddag aflever. Vast klanten krijgen van mij twee boekjes waar ze de boodschappen in kunnen schrijven. Als ik dan bezorg kunnen ze precies zien wat ze hebben besteld en neem ik het boekje voor de komende week weer mee. Ik heb ook een emailadres maar de meeste ouderen vinden een ouderwets boekje toch het meest prettig.”

Stunten

De prijzen liggen niet ver boven die van een gewone supermarkt en voor het buitengebied vraagt hij maar anderhalve euro bezorgkosten. Ik vraag of hij daarmee rond kan komen. “Dat gaat prima want aan de winkel heb ik niet veel kosten. Alles is simpel hier en wordt pas vervangen als het stuk is. Adverteren doe ik niet want alles gaat van mond tot mond en stunten doe ik alleen met kratten bier tijdens het carnaval of de kermis. Mensen weten mij altijd te vinden en met de vergrijzing zal de klandizie alleen maar toenemen. “

Bestelproces

Piet is zonder het te beseffen een volbloed marketeer met een case die een Nima C zou verdienen. Hij is niet meegegaan in de wedloop van grote supermarkten maar heeft zijn eigen specifieke deel van de markt veroverd waar zelfs albert.nl geen voet aan de grond krijgt. Hij beseft ook dat het afleveradres niet altijd de daadwerkelijke klant is die hij moet overtuigen en bouwt vanaf de eerste seconde aan die netwerkrelatie. Piet heeft ook goed begrepen dat niet hijzelf het bestelproces bepaald maar dat dit in handen ligt van zijn klanten. Als zij het liefste de telefoon gebruiken of een boekje met lijntjespapier, dan stroomlijnt hij daar de rest van zijn bedrijfsproces omheen.

Moderne marketeers denken te vaak dat degene die hun salaris of factuur betaald ook degene is die ze blij moeten maken. Naar mijn mening is dat een cruciale fout die je vaak letterlijk ziet vertaald in de twitterberichten die gestuurd worden. Ik ben ervan overtuigd dat een echte marketingman of -vrouw juist met de rug naar de opdrachtgever moet staan en met het gezicht richting de doelgroep. De verlangens, behoeftes en kritiek van de potentiële én de huidige klant zijn ten aller tijden maatgevend voor wat de organisatie hoort te leveren en hoe het achterliggende bedrijfsproces daarop kan worden ingericht.

Update:
Inmiddels komt Piet al een aantal weken bij mijn moeder langs om boodschappen af te leveren. In het begin was het voor haar nog even lastig om aan het bestelproces per telefoon te wennen. Ze was tenslotte gewend met maar een half boodschappenlijstje op pad te gaan en in de supermarkt zelf nog herinnerd te worden aan andere benodigdheden. Daar staat tegenover dat ze het nu wel erg gemakkelijk vindt dat de kist met boodschappen netjes naar de keuken wordt gedragen. Piet heeft laten zien dat service geen holle marketingfrase is maar brengt dit week na week in de praktijk.

{jcomments on}

Category: Marketing | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.