Moet de klant koning zijn?

auteur: Mark Nieuwenhuizen
November 12, 2010

Als je het met ondernemers hebt over marketing en dan vooral over het openen van nieuwe diensten op basis van bestaande resources, dan hoor ik vaak dat de klant daar niet op zit te wachten. Die afwijzing wordt meestal gelijk gevolgd door de gevleugelde uitspraak dat de klant koning is. De vraag is of dat waar moet zijn.

Als het gaat om innovatie is het onzinnig om de wens van de klant altijd voorop te stellen. Dat klinkt vreemd maar iedereen kent de opmerking van – naar ik meen – Henry Ford die stelde dat als voor het ontstaan van de automobiel iemand de klant in zijn snelle koets had gevraagd wat hij wilde, het antwoord waarschijnlijk was geweest dat hij het liefst een snellere koets wilde of eigenlijk een paard dat nog harder en nog langer kon rennen dan het huidige. Aan een koets met een verbrandingsmotor zou deze klant nooit hebben gedacht. In de dienstensector spelen dezelfde problemen en met name in de reclamewereld zie je daar mooi voorbeelden.

 

Ik heb zelf jaren in de bureauwereld rond gelopen en met enige regelmaat kwamen art-directors en copywriters met geweldige ideeën. De accountman of -vrouw die dit concept vervolgens aan de klant moest gaan verkopen hief vaak de handen in de lucht en riep dat dit niet was waar zijn klant op zat te wachten. Niet zelden kregen wij op de studio een uitgeknipte advertentie van een klant met het verzoek iets vergelijkbaars te maken maar dan passend op het merk van de desbetreffende klant. Alleen bij de goede bureaus had men het lef om zo’n klant de deur te wijzen want met een gewaagd tegenvoorstel komen had bij deze lieden vrijwel nooit zin. De klant is koning, riep de afdeling account dan en oppervlakkig gezien was iedereen tevreden.

Wie als adviseur met een klant om tafel zit, moet het lef hebben om deze tegen te spreken als deze om de zoveelste standaard oplossing vraagt. Het is de kunst om vooral goed te luisteren en te analyseren waar de werkelijke behoefte ligt. In veel gevallen zit een klant verlegen om een hele andere oplossing dan waar deze oppervlakkig gezien om vraagt. Zo zat ik eens met een bedrijfje om tafel die vroeg of ik een scherpe marketingactie op touw wilde zetten omdat een bepaalde productgroep in hun assortiment niet goed liep. Na wat verder naar het product en de markt gekeken te hebben, moest ik concluderen dat het bedrijf in kwestie inmiddels door een aantal grote spelers voorbij was gestreefd. Dit betekende simpelweg dat er enorm veel budget in reclame-activiteiten gestoken moest worden om überhaupt nog zichtbaar te worden tussen de concurrentie.

Het antwoord van mijn kant was even eenvoudig als ontluisterend voor deze klant want mijn advies was simpelweg het opdoeken van deze productgroep in de huidige vorm. Alleen met het ontwikkelen van een volkomen nieuwe nichemarkt, kon mijns inziens de eerder gedane investering gered worden. Het was een antwoord waar men niet blij mee was en enkele maanden later zag ik dure advertenties voorbij komen in verschillende damesbladen en was de website flink onder handen genomen. De vraag is of mijn tegenwerking of beter gezegd mijn eerlijke antwoord een goede keuze was.

Het antwoord kwam een half jaar later toen ik de directeur van een marketingbureau sprak die steen en been klaagde over een grote onbetaalde rekening. Bij navraag bleek het om diezelfde klant te gaan die inmiddels een faillissement aan had moeten vragen. De gehele marketingcampagne om een verouderd product aan de man te brengen had niet alleen de budgetten opgeslokt maar ook alle reserves doen verdampen. Natuurlijk blijft in een aantal gevallen de klant de koning. Als in een supermarkt de consument vraagt om meer biologische producten, dienen deze in de schappen gezet te worden. Hetzelfde geldt voor veel services rond de levering van een product of dienst. Een ontevreden klant moet geholpen worden weer tevreden te worden en daar dienen we zijn of haar wensen zo nauw mogelijk te volgen.

Maar het is zeker geen Bijbelse Wet van Meden en Perzen om altijd maar achter de directe vraag aan te lopen. Een goede adviseur of consultant zal zich vooral afvragen wat de werkelijke reden is dat iemand wordt ingehuurd. Dan blijk je namelijk de Koning het beste te dienen door eerst voor hofnar te spelen, tegengas te geven om vervolgens samen tot een innovatieve oplossing te komen.

Category: Marketing | RSS 2.0 Responses are currently closed, but you can trackback from your own site.

No Comments

Comments are closed.